Конфликты с клиентами

В предыдущей статье я раскрывала тему «Конфликты в организации», приглашаю к прочтению по ссылке https://katarinavais.ru/blog/konflikty-v-organizacii. А в этой статье буду говорить с вами о конфликтах с клиентами

По сути каждый человек является чьим-то клиентом. Мы с вами ходим в магазины и пользуемся самыми разными услугами, а по другую сторону - продаем что-то сами. С одной стороны мы - клиенты, с другой - продавцы. Так как люди все очень разные, то возникновение конфликта неизбежно. У каждого из нас свой интерес, который хочется протолкнуть, даже ущемляя при этом интересы другого.

Конфликтная ситуация с клиентом - это конфликт интересов между продавцом и клиентом. Изначально между клиентом и продавцом уже существует конфликт. Заключается он в том, что продавец хочет получить деньги от клиента, а клиент не желает расставаться со своими деньгами, но при этом хочет получить товар или услугу. Такова сущность человека. Поэтому клиент находит массу причин, чтобы отдать как можно меньшую сумму денег, а то и вообще получить товар или услугу безвозмездно. Именно по этой причине так популярны розыгрыши - люди охотно принимают в них участие, потому что желание получить что-то бесплатно превосходит над здравым рассудком. По этой же причине популярны лотереи. Ведь за 100 рублей можно получить целый миллион рублей, при этом ничего не делая для этого.

Иногда клиент может намеренно создавать конфликтную ситуацию, чтобы получить скидку или бонус - надо иметь это в виду. Задача продавца состоит в том, чтобы разрешить конфликт с клиентом без нанесения ущерба организации и клиенту. Да, не легко. Однако, не умея управлять конфликтами, можно получить массу неприятностей. А кому нужны неприятности? Никому!

Если возникающий конфликт раздуть и довести до пиковой точки, то последствия могут быть негативными как для продавца, так и для организации. В первую очередь всегда страдает репутация. В бизнесе от репутации зависит очень многое. Для продавца допущение активной фазы конфликтной ситуации может грозить увольнением и дальнейшим затруднением при поиске работы.

Конфликтов не избежать, но важно уметь правильно их направлять. Так как продавец - это человек, представляющий лицо организации и бренда, то необходимо обучать своих продавцов работать с конфликтными ситуациями. Не все обладают врожденным талантом разрешения конфликтов, но каждый продавец обязан уметь разрешать конфликт с успешным итогом для организации.

Успешный итог конфликта - это когда конфликтующие стороны не имеют претензий друг к другу.

Объекты и субъекты конфликта

• Организация

• Продавец (менеджер по продажам)

• Клиент

Суть конфликта

• Истинный (реальная причина недовольства клиента)

• Недоразумение (ошибка и случайное недоразумение)

• Личная неприязнь (психологическая и личная несовместимость)

Конфликтная ситуация может вспыхнуть по самым разным причинам.

Причины конфликта с клиентом

• Цена в рекламе отличается от реальной цены в большую сторону

• Вначале цена заявлена одна, по итогам оказалась выше

• Клиент требует скидку

• Клиенту не понравился тон общения продавца

• Клиент не доволен товаром и услугой

• Клиент не доволен обслуживанием

• Клиент обнаружил ошибку и указывает на неё продавцу

• Продавец не уведомлен об акциях и спецпредложениях, а клиент знает о них

• Продавец не может найти карту лояльности клиента в базе

• Продавец грубо разговаривает с клиентом, а клиент чувствителен к грубости

• Продавец неопрятно выглядит, клиенту это не нравится

• Продавец некорректно донес информацию до клиента

• Продавец ошибся при расчетах с клиентом

• Ценники на товарах не соответствуют реальности

Ситуаций для возникновения конфликта с клиентом может быть огромное количество. Здесь важно руководствоваться здравым подходом к каждому из них и не допускать разжигания конфликта. Необходимо постараться погасить конфликт и разрешить его мирным путем в спокойном тоне. Для этого, продавец должен знать причины возникновения конфликтов и способы работы с каждым из них.

Стоит заметить, что обвинения инициатора конфликта в разжигании конфликта не принесет выгоду стороне, на которую направлен конфликт. Поэтому обвинять и упрекать клиента в том, что он слишком конфликтен приведет только к еще большему нарастанию конфликта. Сложно управлять вниманием клиента, который намерен добиться справедливости. Однако, умение управлять вниманием конфликтующего клиента поможет избежать множества проблем. Этому можно обучиться, если нет желания терять клиентов и репутацию.

Автор: Екатерина Вайс

katarinavais.ru | astro-pr.ru | food-brand.ru